陳葆珍
       (現居美國)
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陳葆珍◎美國醫院

美國醫院        ◎陳葆珍◎



紐約曼哈頓中城68街有間私人開的大醫院,走進去,那候診室如同高級旅館的大廳。那一盆只長一兩朵的各式各樣的蘭花,植於無數的精緻的小花盆,置於富有藝術特色的木架上。旁邊有假石山,潺潺流水自上而下。大廳內無數的梳化椅與茶几圍成一個個圈兒,酷似家裡的客廳擺設。那電視機與電腦有好幾台,供病人使用。每層樓都設有食品供應處,免費供應各式飲料糖粒餅亁曲奇,可卻很少人光顧。 雜誌自然不可缺。到處一片亁淨,大廳內坐滿人,但聽不到說話聲。

一進門,接待人員就向你問好。幫辦手續的彬彬有禮。我不懂英文,他們在電話裡找來翻譯,幫我填表。 那健康情況調查,什麼都問了。如幾十年的病史,近期的消化系統、腦部運作、四肢活動、生活作息、精神壓力、是否要人伺候或要伺候別人等問得不厭其煩。有次初診,為填這繁瑣的表格足足花了一小時。身體各部位都問了,但真正治療卻分得很細。如有次我因工傷住院,竟然手科還分手指科手臂科手腕科等。

要開刀,以為遞上在外面的專科醫生的檢查報告就可以。 誰知還要親自拿回那底片,讓他們再看。這讓我想起幾十年前在國內一間省立醫院對我的診斷:“X光片有異,需剖腹探查。”好在那時有讓我參加的會診。一位外科副主任是惟一的反對者,他說:“不看見異物不能開刀,本院儀器不夠可介紹她到外省檢查。”看來,有時真理是在少數人身上的。幾十年過去了,証明那位外科副主任的意見沒錯。

紐約這間醫院,本來按照預約時間就診,不要等太久的。但有次,害我等了兩個多鐘頭。 護士拿一張15 元的餐券給我以表醫院的歉意,我不受,她急得要哭了。說這會讓上司責怪的。她向我解析,因為一貫看我的醫生度假,而今天這位醫生改了一種藥,藥是注入你身上的,必須慎重。我們打長途電話找回你原來的醫生,他不同意改藥,故此,耽擱了你的寶貴時間。這種認真負責的精神,讓你不得不服。

這樣的醫院,和所有美國醫院那樣,沒有挂號處、收費處和藥房。我之所以找到它和那位有名的醫生,在這裡動了大手術,是通過網上資料和電話挂號的。只要你的保險為他們所接受,誰都可以去看病。那醫療費由保險公司找數,我只負責其中的少部分。

當然,這樣的醫院是信得過的, 但並非十全十美。問題出在一個護士身上。

那次我住院,床上有個急救鈴,我半夜按之,護士過了半小時後才來。第二天,女兒向院方投訴。

當天上午,護士長帶一個翻譯來,詳細問我昨夜的情況。我說了之後,並告訴她:

“我之所以不住單人房,是因為1957年在桂林開刀後午睡時,因縫少一針,傷口大出血,我大叫一聲即昏迷不醒,是同房的病人按急救鈴叫來了護士才救回一條命的。昨夜這樣的事可大可小。 如果像當年那樣大出血,要死早就死啦, 還等得你們來麼!”

護士長說聽到她毛孔都豎起來了,她連聲道歉,指出這是一個嚴重的事件,這類事絕不容許再發生。並說她從現在起會到每個病人跟前征求意見。此後,我在走廊學走路時,都看見她拿着筆和本子,坐在別的病床前聽意見。

出院後, 照例有份調查表寄來。我在填護士半夜服務這一欄,打上一個大叉叉。

別以為私家醫院服務自然好,公立的就不行。當然,公立的因病人多醫院不如私人的來得寬敞,肯定沒那麼舒適。但那服務還是不錯的。

一天凌晨,因當日吃了一些別人送我的雲南牛肝菌而嘔吐不止入法拉盛醫院急診。那時,工作人員正給一位病人辦手續。五分鐘後,輪到我了,馬上被推進急診室。

那是一個大廳,用布帘隔開一張張病床, 醫務人員在大廳中間辦公。護士送來一對防滑的新襪子要我穿上。醫生走到床前問病況,馬上用藥將我的嘔吐止住了。 然後做各種檢查,整個晚上,醫生護士在我床前轉。還有義工,我孫女剛在去年暑假在這裡當過義工。為此,我多了一份親切感。醫生插一條管進我的胃把食物抽空,我想這大概就是洗胃吧。原來我患的是病毒性細菌中毒。我想我以後對這菌類的東西會談之色變。

第二天黃昏,獲准出院。出院時,護士交給我一張紙,上面印着注意事項。 她還逐一解說給我聽。

出院後不到一個星期, 醫院寄來一張調查表,由行政主管發出的。他說:“我們的宗旨就是要竭盡全力為病人提供最優質的醫療服務。為達到這一目的,我們必須依賴病人及其家屬的意見,從而知道我們工作中的優點和不足之處,以便改進。如果您能將在此就醫的想法和感受告訴我們,我們就能改進工作,以利於日後的病人及其家屬。請抽出幾分鐘寶貴的時間,填寫所附的病人意見滿意度調查表,並用所附的信封寄回給我們(信封郵資已付)。請盡量表達意見,您的回答是絕對保密的。”

為了方便華裔病人,這調查表全用中文寫的。下面我摘要舉出那張表格的內容:

從到達醫院那刻算起,登記處人員替您服務的時間長短﹔ 最先詢問你的工作人員能否提供幫助﹔等候區是否舒適﹔等候醫生的時間長短﹔護士、醫生、化驗室與放射科人員是否有禮貌﹔是否關心治療效果與重視病人的要求及隱私﹔治療過程是否感到舒適﹔對您的家人或朋友是否有禮貌﹔是否向他們告訴您的治療過程的情況,是否讓家人陪伴您治療﹔在醫院問及你個人資料時您的隱私是否得到保護﹔ 您是否能放心地提供個人/保險資料﹔若有遲了為你服務時是否提前通知您﹔您的病情控制得怎樣﹔您出院時醫院是否告訴您自我護理指導。

最後要給一個總評價,病人簽名及留下電話號碼這一欄,可以不填。還要求病人寫在醫院有什麼不愉快,描述不愉快的具體情況。

對每個部門工作的調查,把對病人是否有禮貌放在第一位。好一個禮儀之邦!

顯然,規章制度與領導者作風很重要。就拿外子就職的市政府來說吧, 他說每年聖誕節前,由市長簽署的命令發至各人,規定不准接受在工作中有聯系的人的聚會邀請和禮物,違者紀律處分。

這裡的醫院也用行政手段規范工作人員的作風。行政主管無時無刻不在收集病人意見,這就難怪他手下的人這樣盡職。凡來到我面前服務的人,都先報上姓名。連掃地的也說一句:“my name is ……”我心裡說:“你的name與我有什麼相干。你就掃你的地吧!”

現在想起來,這就是崗位責任制,以便接受病人監督。這樣的服務態度,是值得嘉許的。

二零一二年三月四日

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